Como vimos na PARTE 1, a falta de uma padronização do comportamento de interação pode deixar o nome de uma empresa, sujo para quase sempre. Na semana passada houve uma grande repercussão do caso da Locaweb, revoltados com a atitude do Diretor Comercial, Alex Glikas, vários clientes e usuários pressionaram a empresa fazer a demissão do mesmo. Hoje vamos ver como proteger a sua empresa deste tipo de situação.

Não existe nenhuma fórmula do que é certo ou não, sobre como tirar um bom proveito das mídias sociais para sua empresa, o fato é, tenha bom senso e seja verdadeiro.

Alguns passos básicos para não fazer feio

• Aceite críticas: ninguém acredita mais na empresa perfeita. Varrer insatisfações para debaixo do tapete não leva a lugar nenhum. As pessoas procuram transparência e aproximação. Até o Paulo Coelho criou uma seção no seu blog pra a galera enviar críticas (que aliás, não devem ser poucas).
• Se mostre: o contato humano é essencial para o negócio. Redes sociais tem mais a ver com pessoas do que tecnologia. São elas que são seguidas e admiradas (não as marcas em si). Claro que, assim como na vida real, bom senso é importante. Um media training, mesmo que intuitivo, é essencial para evitar exageros.
• Filantropia: Shel Israel, escritor e estudioso em mídias sociais, destacou no livroTwitterville uma nova maneira de usar o microblog para fins corporativos: a filantropia. Segundo ele, muitas empresas estão recebendo grande volume de divulgação espontânea coletando fundos para entidades sociais. Além do valor agregado, uma boa forma de ajudar a melhorar o mundo, não?
• Responda sempre através do mesmo caminho que a pergunta foi feita: Responder através das próprias redes sociais será sempre um ponto positivo que mostra ao cliente, e para toda a comunidade do seu nicho, que você está preocupado com o serviço ou produto que está oferecendo e está atento as suas necessidades.
• Responder de modo rápido a críticas, e por que não elogios, e de uma forma consistente e que apresente uma solução, quando possível e se for o caso, para o mundo online já é um requisito dos mais básicos.

O Manual

Hoje, com um número cada vez maior de adeptos nas redes sociais, as empresas devem monitorar não apenas o que falam seus consumidores, mas também o que dizem seus funcionários.

A elaboração de um manual de conduta por parte das empresas, em colaboração com os seus trabalhadores, pode ser a solução para evitar conflitos laborais com base em comentários depreciativos colocados nas redes sociais online.

Quando o manual for criado, ele tem que ser propagado e aplicado realmente, constar no contrato de trabalho do funcionário, pode ser uma opção para forçar a leitura e aplicação. Neste manual deve conter uma descrição de como e o que fazer na hora de publicar conteúdo e informações nas mídias sociais. O Governo Federal já providenciou um.

Se você não tem uma idéia de como fazer, um ótimo exemplo é o da Intel. Outro bom exemplo é o da IBM.

Não importa o quanto você vai demorar para fazer. Ele é o coração do plano de estratégia em mídias sociais, ele é quem define o sucesso ou não da sua marca nas mídias sociais.

Lembre-se a interação de uma marca sobre um determinado produto ou serviço, deve ser feita por alguém que conheça profundamente o assunto que está sendo publicado, sabendo ou não dos conceitos de mídias sociais o que importa é seguir o manual de conduta.

Referências:

• ResultOn;
• Forumweb;
• DigitalHappenings;

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