(Source: allfacebook.com)

Como vimos na PARTE 1, a falta de uma padronização do comportamento de interação pode deixar o nome de uma empresa, sujo para quase sempre. Na semana passada houve uma grande repercussão do caso da Locaweb, revoltados com a atitude do Diretor Comercial, Alex Glikas, vários clientes e usuários pressionaram a empresa fazer a demissão do mesmo. Hoje vamos ver como proteger a sua empresa deste tipo de situação.

Não existe nenhuma fórmula do que é certo ou não, sobre como tirar um bom proveito das mídias sociais para sua empresa, o fato é, tenha bom senso e seja verdadeiro.

Alguns passos básicos para não fazer feio

• Aceite críticas: ninguém acredita mais na empresa perfeita. Varrer insatisfações para debaixo do tapete não leva a lugar nenhum. As pessoas procuram transparência e aproximação. Até o Paulo Coelho criou uma seção no seu blog pra a galera enviar críticas (que aliás, não devem ser poucas).
• Se mostre: o contato humano é essencial para o negócio. Redes sociais tem mais a ver com pessoas do que tecnologia. São elas que são seguidas e admiradas (não as marcas em si). Claro que, assim como na vida real, bom senso é importante. Um media training, mesmo que intuitivo, é essencial para evitar exageros.
• Filantropia: Shel Israel, escritor e estudioso em mídias sociais, destacou no livroTwitterville uma nova maneira de usar o microblog para fins corporativos: a filantropia. Segundo ele, muitas empresas estão recebendo grande volume de divulgação espontânea coletando fundos para entidades sociais. Além do valor agregado, uma boa forma de ajudar a melhorar o mundo, não?
• Responda sempre através do mesmo caminho que a pergunta foi feita: Responder através das próprias redes sociais será sempre um ponto positivo que mostra ao cliente, e para toda a comunidade do seu nicho, que você está preocupado com o serviço ou produto que está oferecendo e está atento as suas necessidades.
• Responder de modo rápido a críticas, e por que não elogios, e de uma forma consistente e que apresente uma solução, quando possível e se for o caso, para o mundo online já é um requisito dos mais básicos.

O Manual

Hoje, com um número cada vez maior de adeptos nas redes sociais, as empresas devem monitorar não apenas o que falam seus consumidores, mas também o que dizem seus funcionários.

A elaboração de um manual de conduta por parte das empresas, em colaboração com os seus trabalhadores, pode ser a solução para evitar conflitos laborais com base em comentários depreciativos colocados nas redes sociais online.

Quando o manual for criado, ele tem que ser propagado e aplicado realmente, constar no contrato de trabalho do funcionário, pode ser uma opção para forçar a leitura e aplicação. Neste manual deve conter uma descrição de como e o que fazer na hora de publicar conteúdo e informações nas mídias sociais. O Governo Federal já providenciou um.

Se você não tem uma idéia de como fazer, um ótimo exemplo é o da Intel. Outro bom exemplo é o da IBM.

Não importa o quanto você vai demorar para fazer. Ele é o coração do plano de estratégia em mídias sociais, ele é quem define o sucesso ou não da sua marca nas mídias sociais.

Lembre-se a interação de uma marca sobre um determinado produto ou serviço, deve ser feita por alguém que conheça profundamente o assunto que está sendo publicado, sabendo ou não dos conceitos de mídias sociais o que importa é seguir o manual de conduta.

Referências:

• ResultOn;
• Forumweb;
• DigitalHappenings;

Muito se ouve falar de mídias sociais nos últimos tempo, e você deve já deve ter se perguntado “como elas podem beneficiar minha empresa?”. Hoje começa uma série de artigos que irão mostrar a força das mídias sociais, a importância estar conectado a estes meios e o que elas podem fazer pela sua empresa.

O que é mídia social?

Andreas Kaplan e Michael Haenlein definem mídias sociais como “um grupo de aplicações para Internet construídas com base nos fundamentos ideológicos e tecnológicos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Conteúdo Gerado pelo Utilizador. Mídias sociais podem ter diferentes formatos como blogs, compartilhamento de fotos, videologs, scrapbooks, e-mail, mensagens instantâneas, compartilhamento de músicas, crowdsourcing, VoIP, redes sociais, entre outros.

E o que, realmente minha empresa pode ganhar com isso?

Antes de entender o que as mídias sociais podem fazer por sua empresa, vamos entender o que elas NÃO podem fazer pela sua empresa:

• De cara podemos descartar a hipótese de que as mídias sociais são a solução de todos os problemas de comunicação e publicidade da sua empresa;
• Substituir uma estratégia de marketing;
• Ter um retorno rápido: A não ser que você seja uma SUPER MARCA, não espere que nas primeiras semanas você tenha uma alta interação com seus clientes;
• Tentar empurrar, forçar seu produto ou serviço: Jamais seja tão explícito (há outras maneiras de “vender seu peixe” através delas - veremos mais adiante), isso pode garantir um cartão vermelho nas mídias sociais;
• Ser usadas como meio único de publicidade;
• Ser usadas como canal único de relacionamento com seu cliente.

Ficou em dúvida sobre o poder das mídias sociais? Vamos analisar alguns número.

httpv://www.youtube.com/watch?v=9-HHiHzL-cI

A maioria das empresas vivem em uma cultura fortemente ligada ao retorno financeiro (ROI), o que não deixa de ser natural em um mundo capitalista. Mas os tempos mudaram, as empresas precisam estar atentas sobre o que estão dizendo sobre sua marca, seus produtos e serviços na grande rede mundial de (computadores? não! ela não conecta mais computadores e sim) pessoas. Como vimos no vídeo acima, pesquisas revelam que apenas 14% dos consumidores confiam em propagandas e por outro lado, milhões de pessoas conversam sobre produtos e experiências de consumo todos os dias nas mídias sociais. Este é o ponto! É a grande oportunidade para as empresas capturarem todo o feedback seja ele positivo ou negativo e transformarem em métricas aplicáveis a estratégias e modelos de negócio. E o melhor, de forma expontânea e massiva! Fantástico, não?

Sem dúvidas nenhuma, as mídias sociais podem ajudar e muito, a fortalecer o posicionamento da sua marca na internet, fortalecer e aproximar a relação entre sua empresa e seu cliente, e até identificar falhas em processos internos de sua empresa, como aconteceu com os famosos casos Dell Hell e Domino’s Pizza. O resultado deste fortalecimento de relações influenciará diretamente na confiança de sua marca, o que fará com que ela seja mais lembrada. Mas antes que seu departamento de Marketing & Relações Púbicas saia criando blogs e perfis em redes sociais e comecem a enviar conteúdo (que precisam ser muito bem analisados antes de publicados - falaremos disso nos próximos capítulos) sobre seus produtos, é preciso assimilar que mídias sociais são vias de duas mãos,  sua empresa precisa estar preparada para receber um grande número de feedback, e possivelmente eventuais ou muitas reclamações, e aqui mora o perigo. É essencial  padronizar  a conduta desta interação (falaremos disso nos próximos capítulos). A liberdade de expressão NUNCA deve ser ignorada! Muitas empresa pecaram neste ponto quando estavam começando a utilizar as mídias sociais e tiveram suas marcas rejeitadas na web e no mundo real também. Aqui no Brasil, a Fiat chegou ao ponto de ir à justiça para retirar do ar o site Fui Iludido, Agora é Tarde, criado por Maritônio, que comprou um Fiat Stilo e não recebeu. Recentemente tivemos a pisada de bola do Diretor Comercial da Locaweb, Alex Glikas (@alexglikas), onde durante o jogo do dia 28/03/2010, entre São Paulo e Corinthians ele enviou várias mensagens agressivas ofendendo os torcedores do São Paulo, para seu Twitter. Até aí parece normala rixa entre torcedores, mas havia um detalhe muito importante. A Locaweb tem contrato de patrocínio com o São Paulo Futebol Clube, onde expõe a marca nas mangas da camisa tricolor.

Netas horas nos perguntamos, como pode uma empresa totalmente centrada na internet, deixar de fazer um manual de conduta para seus funcionários atuarem em Mídias Socias? (vamos falar disso no próximo capítulo)

Os clientes estão mais exigentes e querem rapidez no atendimento. Nunca, em hipótese alguma tente engana-los, ou poderá dar início a uma queda de braço interminável de limpeza de sua reputação e credibilidade, contra clientes indignados, que propagarão a má experiência por um bom tempo. O poder da voz do consumidor está muito forte, é como se as formiguinhas tivessem ganhado megafones. Veja o vídeo abaixo e entenda melhor este cenário.

httpv://www.youtube.com/watch?v=UI2m5knVrvg

O que você acha sobre tudo isso? Comente!

Continuamos na próxima semana.

Referências:

• Imasters;
• Wikipédia;